「クレームを言うことになるなんて…」
最近は、どの企業にも多数のクレームが寄せられると聞きます。
特にハウスメーカーには他の業種よりもクレームが多いんではないでしょうか？
ローコスト住宅ならともかく、一条工務店のように性能にこだわるハウスメーカーなら、家を建てるのにかなりの金額がかかるのが実情です。
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何千万もかかる家造りですから、私達建てる側もどうしても神経質になり、ちょっとしたことで気持ちが逆なでされることも…。
ハウスメーカーとの付き合いは家を建ててからも続くので、なるべくならクレームなんて言いたくありません。
私も「クレームは言わないようにしよう！」と決めていたのですが、とうとうクレームを言うことになってしまいました。
本来クレームとは、正統な権利主張または請求の意味ですが、この記事では「ごり押し等による不当な請求」の意味で使用させてもらいます。
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施工ミス？手すりの色が違う！
上の写真は我が家のバルコニーの様子ですが、みなさん、違和感を感じませんか？
実は、色がおかしいんです。
私は家の建具もビターウォルナットに統一するぐらい、落ち着いた雰囲気が好み。
それなのに、手すりの色が白って…。
ハイドロテクトタイルの色がブラウンなので、余計に白が目立つし浮いています。
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「これは、施工ミスに違いない…」
一条工務店はほとんどの設備を海外の工場で造った状態にして、現場では組み立てるだけにしていますが、それでも人の手に頼る所はたくさんあります。
人が造る以上、ミスはつきもの。
実際我が家も、施主検査でも多くの施工ミスが見つかっています。
施主検査で見つかった不具合。枕木がありません。
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今回もきっと一条工務店側のミスだと悠長に考えていたのですが、図面を確認して青ざめることに…。
最終図面を確認
施工ミスだと思った私がまずしたことは、最終図面を確認すること。
一条工務店側のミスと言うためには、ちゃんと証拠が必要ですからね。
ところが…、あれ？
なんと最終図面も、手すりの色が白だったんです！
でも、打ち合わせの時に「手摺りは黒に変更してください！」と何度も要望してきたことは確か。しっかり覚えています。
「こういう場合どうしたらいいの？」と途方に暮れる私の頭に流れてきたのは、着手承諾を結んだ時に書かれてあった文章です。
本御承諾をもちまして、各種申請書類の作成、各種資材の発注、構造材の加工など、手配を始めさせていただきます。
今後、御承諾内容に変更が生じますと、確認申請や施工図面の変更はもとより、発注材料の差し戻しや配送・施工計画の再検討など、様々な変更手続きが必要となり、追加費用がかかるばかりでなく、工事ミスの発生や工期が延びる可能性が非常に高くなりますので、本御承諾後の変更は、ご遠慮ください。
従いまして、ご不明・ご不安な点がございます場合には、本御承諾前に必ずご確認いただいた上で、ご署名ご捺印をいただきますよう、お願い申し上げます。
つまり、着手承諾後は
変更はできるけど、莫大なお金がかかりますよ
ということ。
でも、私にはそんなお金はありません。
家を建てるのに4000万円以上使ってしまったので、貯金はほぼ０円。余裕なんてありません。
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「これはクレームを言って、押し通すしかない！」
本来恥ずかしがり屋の私ですが、家族と家のためにクレームを出す決心をしました。
クレームを押し通すための証拠集め
私のようなしがない中年オヤジが単にクレームを言っても、一条工務店に相手にしてもらえなかったら終わりです。
しかも、契約書にサインをしているので、「きちんと確認していないあなたが悪いですよ」と言われたらどうしようもありません。
契約書にサインをするということは、「責任を認める」ってことでもありますからね。
クレームを押し通すためには「確認もせずサインした私も悪いですけど、要望を反映してくれていない一条工務店さんミスでもありますよね…」という形にする必要があります。
そこで、家族総出で今までの打ち合わせ内容を片っ端からチェックすることに…。
そしてとうとう見つけました！手摺りの色を黒にしているのが確認できる書類が見つかったんです。
手摺りの色が黒の外観図
図面だけでなく、打ち合わせの内容を書いた書類にも、「手摺りの色を黒に変更」ときっちり書いてあります。
よくよく見てみると、この後の図面から手摺りの色が白に変更されていることが分かりました。ただ、理由は不明。
「これで一条工務店に取り合ってもらえるかもしれない」と考え、実際にクレームを出すことに。
クレームの対応先と、営業さんの対応
証拠を集めたので、次に考えないといけないのは「クレームをどこに伝えればいいか」ということ。
今回のクレームは、家の施工に関わることなので下の２人に伝えることにしました。
- 棟梁・監督
- 営業・設計士
１ 棟梁・監督
まず伝えたのは、現場で工事をしていただいている棟梁。
ただ、棟梁からは
「ワシでは対応できない」
との一言。
まあ、冷静に考えれば当たり前。
図面通りに造るのが棟梁の仕事なんですから、図面の間違いを棟梁に言っても意味がありません（私ってアホかも…）。
「監督ではどうか」とも考えましたが、棟梁と同じ結果になるのは目に見えているので、ヤメルことに。
２ 営業・設計士
次に考えたのは、設計図のミスなんだから営業さんや設計士さんに伝えてはどうかということ。
営業さんとは、ことあるごとにライン上で要望や相談をしているので、とりあえず伝えてみることに。
すると、営業さんの方から
「設計士にも連絡して確認してみます」
との回答が…。
そして待つこと数時間後、
「こちらにも記録が残っていました」
との連絡をいただき、「今回、手摺りが白になって申し訳ありません」との謝罪を受けることになりました。
私の方だけの記録だと勘違いの可能性もありますが、一条工務店の方でも同じ記録が残っていたということで、まずは一安心。
一条工務店の対応
原因の確認も大切ですが、やっぱり気になるのは解決策がどうなるか。
結論からいうと、今回はすべて一条工務店サイドで直していただくことになりました（もちろん費用負担ナシ）。
ただ、取り換え工事が引き渡しには間に合わないとのことなので、しばらくは手摺りが白の家に住むことになるとのこと。
ある程度の費用負担を覚悟していた私としては、これ以上ない解決策。
一条工務店には感謝しかありません。
一条工務店【お客様センター】のメリット・デメリット
今回、営業さんに連絡をした段階で無事（？）に解決しましたが、営業さんでも対応が難しければ、一条工務店のサポートセンター（正確には「なんでも相談室」）に書き込むことも考えていました。
ある一定以上の規模の会社であれば必ずと言っていい程ある、あの「お客様相談室」です。
なんでもガンガン言える人にはあまり意味のないモノかもしれませんが、私のような小心者にはこういう相談窓口があるのは嬉しいところ。
でも、「なんでも相談室」にはメリット・デメリットがあるので、利用する場合は注意が必要です。
メリット１ 本人に伝えにくいことを書ける
基本的な連絡先は営業担当ですが、なかには営業さん直接伝えにくいこともあります。
たとえば、営業さんや棟梁に対する不満やクレーム。
やっぱり人と人ですから相性がありますし、長い付き合いの中で不満に思うことの１つは必ずあるじゃないでしょうか？
私のような小心者だと、面と向かって伝えにくいことでも、文章だと書きやすいですよね。
実際、一条工務店で建てた私の友人は営業さんの対応に不満を感じ利用したところ、その後きちんと改善されたのとのこと。 本人に伝えにくいことは、間にワンクッションあった方がいいかもしれません。
メリット２ 問題が記録に残る
考えたくないことですが、現場で対応してもらえず、放っておかれたり、後回しになったりするケースも考えられます。
その点、サポートセンターを利用すれば必ずデータとして記録に残るので安心。
しかも、問題が様々な部署に伝わるはずなので、大きなトラブルであればよりきちんとした対応をしてもらえるはず。
デメリット 対応が早くない
「なんでも相談室」に書き込んだからといって、「なんでも相談室」の人が対応してくれるわけではありません。
結局対応するのは、現場の営業さんや棟梁。
間に「なんでも相談室」が入る分、直接連絡するよりも対応が遅くなるのは当たり前。
緊急事態や早急に対応してもらいたい場合は、「なんでも相談室」を通さずに営業さんに直接連絡した方が対応は早いはず。
今回のクレームから学んだこと
今回クレームを出す形になりましたが、一条工務店の方できちんと対応してもらえて一安心。
でも、やっぱりクレームなんてしないに越したことはありません。
今回のケースから学んだことは下の２つです。
- 打ち合わせの記録は捨てずに必ずとっておく
- 変更点がきちんと反映されているか確認する
当たり前のことですが、当たり前のことが出来ていなかったから今回の事態になったんだと、猛反省。
後悔と同時に、一条工務店を選んでやっぱり正解だったと改めて感じました。
